よくあるご相談／契約

ネット通販で「返品不可」としてよいですか。特定商取引法の返品特約

ネット通販で「返品不可」とする返品特約は、広告と最終確認画面に表示していれば表示どおりになり、現行の特定商取引法のもとで、通信販売を行うすべての事業者に関わります。表示がなければ商品の到着後8日以内は消費者が返品でき、不良品は特約にかかわらず事業者が責任を負います。

何が問題になるか

自社のネット通販で、「返品不可」「開封後の返品はお受けしません」と書いておきたいという相談です。通信販売では、消費者は商品を見ないまま注文します。そのため、届いた後に「思っていたものと違う」と返品を求められる場面が生じます。返品を断れるかどうかは、返品の条件をどこに、どう表示したかで変わります。

通信販売にクーリング・オフはありません。返品の可否・条件を定めた返品特約を、広告と最終確認画面に表示していれば、表示どおりになります。表示がなければ、商品の到着後8日以内は消費者が返品できます。この場合の送料は消費者の負担です。

消費者庁の特定商取引法ガイドは、第15条の3について説明しています。引渡しを受けた日から数えて8日以内であれば「消費者の送料負担で返品ができます」とあります。そのうえで、事業者が広告で特約を表示していた場合は「特約によります」としています。

広告の表示事項は第11条が定めています。ガイドは、その中に「売買契約に係る返品特約がある場合はその内容を含む」事項を挙げています。返品特約の内容は、広告で省略できない事項とされています。インターネット通販については「最終確認画面においても表示することを定めています」とされています。

一方、届いた商品が不良品だった場合（契約不適合）は、返品特約にかかわらず事業者の責任です。「返品不可」と書いていても、不良品の責任まで免れるわけではありません。

特定商取引法に基づく表記を見直します。返品特約は、お客様の都合による返品と、不良品の扱いを分けて書きます。定期購入を扱う場合は、継続の条件や解約の条件の表示とあわせて、返品特約の書き方を確認します。商品ページと最終確認画面で、返品の条件が食い違わないようにします。